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旅游企业积极应对疫情|多家OTA免费取消境内订单,酒店升级疫情保证措施,交通出行免费办理退票

发表日期:2020/01/24     
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近期武汉新型冠状病毒肺炎持续引发公众关注,中国旅游协会会员单位在内的众多旅游企业纷纷采取行动,积极应对疫情,保障消费者的权益。中国旅游协会也将密切关注此事进展。


华侨城集团

华侨城集团召开紧急视频会部署新型冠状病毒肺炎疫情防控工作。

一是高度重视。建立健全疾控工作机制。

二是严密组织。各级企业要制订防控应急预案,明确责任,责任到人。

三是强化消杀。做好对旗下各旅游景区、酒店、社区的消杀预防工作,制定严密细致的落实措施,组织专业消杀队伍开展专项消毒。

四是物资保障。各级企业要做好防控物资准备工作,配足配齐应急物资。

五是畅通信息,严格落实监测报告制度。

六是要加强舆论监测和引导。严禁传播不实信息,做到不信谣、不传谣,减少不必要的恐慌情绪。

七是强化风险意识。加强对员工的指导关爱。


携程

1月24日除夕凌晨,携程正式启动1亿元重大灾害保障金,再次扩大退订保障范围,免费取消全国范围内旅行产品订单。

机票、火车票:携程将积极响应铁路部门政策,自1月24日0时起,此前已购买全国铁路火车票的旅客,自愿改变行程需退票的,均不收取退票手续费;同时,按照民航通知,跟进各航空公司具体执行细则,为消费者办理退订退款手续。 

酒店:携程已于23日10时向全国酒店发起“安心取消保障”倡议。截至目前,已有超过10万家酒店响应,对1月22日至2月8日期间入住的酒店订单为消费者免费取消。另外,携程将承诺协调其他尚未响应的国内酒店合作伙伴为消费者免费退订或改期入住。 

旅游度假产品:携程将扩大保障范围,对出发日期在1月23日至2月8日期间旅游目的地为中国境内的跟团游、自由行、玩乐、用车、定制游、游学、景酒等产品订单启动重大灾害旅游体验保障金,线上及携程旅游度假门店预定的订单均可免费取消。 


同程旅游

根据疫情最新情况,同程集团继续升级疫情退改措施:

1. 用户在同程艺龙预订的1月23日19:00前生成的1月23日至2月8日入住的境内酒店订单,受疫情影响无法入住的,无需提供证明同程艺龙可为其免费取消,暂不包括港澳台地区酒店和国际酒店;

2.出发日期在1月23日至2月8日期间旅游目的地为中国境内(范围覆盖跟团游、自由行、邮轮等全部度假产品)旅游的度假产品客人(暂不包括港澳台地区),可以无损退订,损失由同程承担;

3. 同程机票、交通事业群将第一时间响应铁路、民航要求,及时跟进最新政策,协助用户进行退改操作;

4. 即日起至3月31日24:00止,居住在武汉的用户,由武汉出港、或者前往其他出港城市出港的境内或境外(范围覆盖跟团游、自由行、邮轮等全部度假产品)旅游的度假产品客人,以及用户预订前往武汉目的地旅游产品的相关用户,均可申请无损退订,产生的损失由平台承担;同时针对出游线路中包含武汉的用户,可以免费调整行程;

5. 奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等,因疫情工作需要休假取消,凭相应证明(如工作证、医院证明、政府工作证等),同程艺龙和同程旅游承诺将免费为其取消相关产品(范围覆盖机票、酒店、铁路、门票、度假等全平台产品)。同行人中若有一线工作人员家属,提供户口本等亲属关系证明等材料后,可免费取消,损失由平台承担;

6. 即日起至2月29日24:00止,用户出行前一周出现发烧症状,提供医院证明和“不宜出行”病假单,可无损取消(范围覆盖机票、酒店、铁路、门票、度假等全平台产品)。同行人中若是家属出现发烧,提供户口本等亲属证明后也可无损取消,损失由平台承担。


美团

美团已成立专项小组,并启动1亿元应急服务保障金,全力做好酒店、民宿、景区门票、度假、机票、火车票等各类旅行订单的应急服务保障工作。美团客服中心始终保持24小时在线,尽快、尽力帮助用户解决订单变更问题。由于话务量密集,如未及时响应请勿焦急,在线申请后客服将全部应答和完成处理。

根据最新情况,即日起美团继续升级旅行订单应急服务政策,将免费取消范围扩大到所有境内订单:

1. 酒店、民宿:美团已于1月22日发起“绿色通道”保障计划,不断有新的商家加入。响应计划的商家将无条件为2月8日(正月十五)前入住的订单提供免费取消保障。其他暂未响应的境内酒店商家、民宿商家,美团将积极协调为用户免费取消或改期。


2. 景区门票及度假:使用期为2月8日(正月十五)前的所有境内景区门票、度假订单,均可免费取消。同时,多家文博单位和旅游企业陆续宣布闭馆或取消活动,美团将根据最新政策主动联络用户为其免费取消订单并退款。

3. 机票、火车票:根据民航总局、铁路12306政策,自1月24日0时起,此前已购买民航机票、全国铁路火车票的旅客自愿退票的,不收取任何费用。建议用户在美团App“我的订单”详情页自助办理退款。


马蜂窝

1. 马蜂窝响应中国国家铁路集团有限公司的决定,自2020年1月24日0时起,此前已在马蜂窝购买全国铁路火车票的用户,自愿改变行程需退票的,平台提供免费退票服务,同期购买的保险将一同办理。具体办理细则将严格参考中国国家铁路集团给出的指导政策。

2. 马蜂窝响应中国民航局规定,自2020年1月24日0时起,此前已在马蜂窝购买民航机票的用户自愿退票的,平台提供免费退票服务。具体办理细则将严格参考民航局及航司给出的指导政策。

3. 用户在马蜂窝平台预订目的地为武汉、出行时间在1月21日至2月8日(元宵节)期间的酒店、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游产品,平台提供免费退订服务。非武汉目的地的订单,依据航空公司、12306及其他交通客运部门发布的特殊退改政策执行。

4. 被确诊为新型冠状病毒感染的肺炎或因疑似新型冠状病毒感染的肺炎被机场(港口)劝返隔离的用户,以及作为密切接触者的同行人,可免费取消在马蜂窝预订的全部订单,损失由平台承担。

5. 马蜂窝向奋战在防疫一线的工作人员致敬,1月21日起已向因参与防疫工作无法按计划出行的医务工作者、公安边防人员、政府工作人员、记者朋友等开通绿色通道,根据提供的有效证明材料,均可免费取消在马蜂窝平台预订的所有旅游产品。


去哪儿网

交通:

中国民航局及铁路部门均出台全国范围内的机票火车票免费退改政策,自1月24日0时起,此前已购买民航机票、列车有效车票的旅客自愿退票的,将不收取任何费用。去哪儿网会在第一时间跟进落实航空公司及铁路总局的具体执行细则,协助用户进行退改操作; 

机票退票在App订单详情页中依次点击【我要退票】,选择 【航班延误或取消、民航局特殊政策】选项进行自助提交;

火车票退票在App订单详情页中依次点击【退票】【确认退票】按钮进行自助提交;

酒店:

用户在去哪儿网预订的1月23日19:00前生成的1月24日至2月8日入住的中国境内及港澳台地区酒店,可实施免费取消;

旅游度假产品:

所有1月23日19:00前预订且交易成功订单,出发日期在1月24日至2月8日期间旅游目的地为境内(暂不包含港澳台地区)的跟团游、自由行、定制游、游学、景酒等产品订单启动重大灾害旅游体验保障金,线上及去哪儿网旅游度假门店预定的订单均可免费取消。

特殊政策:

对于奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等,因疫情工作需要休假取消,凭相应证明(如工作证、医院证明等),去哪儿网实施优先处理,承诺将免费为其取消相关产品(全平台产品)。同行人中若有一线工作人员家属,也可免费取消;

对于确诊新型冠状病毒肺炎的用户及其亲属,提供医院证明全平台产品可免费取消。

去哪儿网承诺:凡符合以上免费取消条件的旅游产品,所有保障均会实现,请大家不要焦急。


锦江酒店

疫情保障措施升级:

即日起至2月8日,凡因疫情影响,无法入住锦江国际集团旗下各品牌酒店(中国境内)的订单均可免费取消。


住友酒店集团

住友酒店集团决定,从即日起,位于武汉洪山区的布丁酒店(武汉大学广埠屯地铁站店),专门免费提供给参与此次疫情的医务工作者、报道疫情的媒体记者(不接受其他预订),将确保酒店设施设备正常运转并升级保障酒店的卫生、消防安全。接下来也将根据实际需求增加提供客房及相关服务,集团将注重在汉员工饮食安全,提高员工自身抗病能力,提供更为安全的防护物资,进行专业的防护指导,在保证员工安全健康的同时呼吁更多的门店加入到这场“战役”当中。


希尔顿酒店

1. 所有从即日起至2020年2月8日入住中国境内希尔顿旗下任何品牌酒店的宾客,无论通过何种渠道的预订,希尔顿提供免费取消服务。

2. 所有从中国出发前往他国旅行的宾客,从即日起至2020年2月8日入住全球希尔顿旗下任何品牌酒店,无论通过何种渠道的预订,希尔顿提供免费取消服务。


国家会议中心大酒店

即日起至2020年2月8日期间,原计划入住国家会议中心大酒店的客人:

1. 凡通过国家会议中心大酒店直订渠道(酒店官网、酒店公众号、酒店小程序等),无论是否支付过担保款项,均可进行变更或取消,且不需要支付额外费用;

2. 通过旅行中介或是第三方线上预订平台预订客房的客人,可联系中介或预订平台。


春秋航空

自2020年1月24日0时起,此前购买春秋航空机票的旅客申请退票的,春秋航空免费办理退票,不收任何费用。


东方航空

2020年1月24日(含)零时前购买781开头客票(包括里程奖励客票),行程涉及东航、上航实际承运航班和挂MU或FM航班号的代码共享航班。可在客票有效期内,至原购票渠道免费办理退票手续,全额退还票款和可退税费。


滴滴出行

将于2020年1月24日12时起,暂停武汉市内的网约车及网约出租车运营,恢复时间以指挥部通告为准。


滴滴已经组织成立应急车队,统一接受武汉相关部门的集中调度,在尽力保障司机自身安全的前提下,全力以赴为疫情防控工作服务。


来源:华侨城集团、携程、同程旅游、美团、马蜂窝、去哪儿网、锦江酒店、住友酒店集团、希尔顿酒店、国家会议中心大酒店、春秋航空、东方航空、滴滴出行。