当前位置: 首页 > 新闻动态 > 行业新闻 > 正文

旅游企业积极应对疫情|中国旅游集团、携程、君来集团、马蜂窝、美团、去哪儿网和同程旅业等企业紧急部署

发表日期:2020/01/22     
用手机扫码浏览

近期武汉新型冠状病毒肺炎持续引发公众关注,中国旅游协会会员单位在内的众多旅游企业纷纷采取行动,积极应对疫情,保障消费者的权益。中国旅游协会也将密切关注此事进展。

中国旅游集团


中旅总社、国旅总社于即日起至1月31日期间,推出如下退改保障政策:
1. 针对被确诊为新型冠状病毒肺炎或疑似新型冠状病毒肺炎的游客,密切接触者的同行人,以及因本次事件取消行程的医护人员,公司将为其免费取消已预订的出游产品,全部损失由公司承担;
2. 在此期间,预订武汉地区的酒店、门票和当地接待部分,公司将全力与供应商协调,最大限度降低游客的损失;对于无法协调的,公司将承担损失;
3. 在此期间,已预订机票、铁路等公共交通的订单,公司将密切关注机场、航司和铁路部门针对此次疫情的相关政策,协助游客完成退改。

维景酒店、维景国际酒店、睿景酒店、旅居酒店推出应对措施:
1. 面向宾客宣传预防措施、保持室内空气流通、勤洗手、戴口罩、保持个人卫生等;
2. 加强酒店经营场所、尤其是人流密集区域的消毒清洁工作,保持环境卫生;增加对卫生间、门把手、电梯、空调系统空气滤网和管道的消毒频率,保证足够的通风量;
3. 对来自疫情爆发地(目前为湖北省武汉市)的宾客及各类人员,进行筛查及防范工作;发现有疑似症状的员工和宾客,及时提醒佩戴口罩同时就医检查;
4. 凡因疫情引起的退改预订的情况,免收相关费用。

邮轮:
(一)岸基船票退改保障政策
1.“鼓浪屿”号
(1)旅客退改签政策:0125及0129航次,对武汉地区(护照签发地)来源的旅客进行免责退票。0206航次及之后航次,持续给予免责退舱政策,同时给旅客提供半年内免费改签相同晚数的母港航次选择。相应损失由船公司承担。
(2)疫情相关医护人员退改签:对医护人员本人及家属未能如期登船,提供免费退改签政策,一年内任意同晚数航次均可选择。同时出于对医务工作者的敬意,船公司可提供船上消费抵用金,以示敬意。
2.“南海之梦”号
(1)针对被确诊或疑似为新型冠状病毒肺炎的游客,以及密切接触者的同行人,公司将为其免费取消已预订的出游产品,相关损失由公司承担。
(2)在疫情防控期间,对已预订机票、铁路等公共交通的订单,公司将协助有需要的游客完成退改工作。针对来自武汉市的游客因受相关交通管制而不能到达的,公司免费为其办理相关退票工作,相关损失由公司承担。
(3)为向所有奋战在防治一线的医护人员致敬,对已预订公司西沙行程但因本次新型冠状病毒感染的肺炎疫情而未能成行的医护人员,如申请改签公司将给予免费升舱,如申请取消的,相关损失由公司承担。
(二)船上应对措施
1、登船前仔细排查
登船前位置设置排查岗,各航次针对全体登船人员与游客进行体温测量;对来自疫区的游客进行重点排查及防控。
2、加强医疗与消毒器材配备
加强体温测量仪、医用防护口罩及消毒洗手液配备,以便于排查体温异常症状及降低传染风险。
3、设置隔离区
邮轮上设置部分远离游客舱房的房间作为预防隔离区域,如在行程期间发现游客有发热或发烧等疑似症状,将立即予以隔离治疗。

免税店、景区度假区、交通运输公司、中旅银行、信贷公司、武汉舵落口:
1. 以张贴海报等方式向游客、客户宣传疫情防范知识要点,引导游客及客户采取积极佩戴口罩、注意个人卫生、勤洗手、避免接触野生动物、减少去人员密集场所等措施;
2. 合理控制人流,防止人员高密度聚集,降低病毒传播风险;
3. 加强经营区域尤其是对客区域的消毒清洁工作;
4. 主动对接当地卫生防疫部门主管部门,建立联动应急机制。

携程


携程机票在22日12时推出针对疫情的无损退订政策:

携程机票承诺:即日起至1月31日期间出行,始发地或目的地是武汉的国内国际航班,携程机票提供免费退订政策,旅客可以在携程APP自助操作。同时,携程已汇编各航空公司详细退改政策供旅客参考。

受武汉疫情影响,携程客服话务量激增,如留言未得到及时回复或电话未及时接通,请耐心等待。

目前,全体携程客服正竭尽全力应对突发疫情,旅客可使用自助服务提交需求,会一一回复并处理。

君来集团


 一、酒店类成员单位
1. 关于退改政策:针对即日起至1月31日春节期间来自武汉地区的客房订单,提供免费取消保障。其他订房客人如需临时变更行程,在入住当天18:00之前均可免费取消订单,全额退款。
2.关于疫情防范:各单位严格按照市政府有关要求落实相关工作,并明确专人负责疫情处置、报告和日常管理。各酒店医疗服务药箱应备齐感应体温计,如有客人使用后,用酒精消毒棉片擦拭消毒后再放回。酒店可准备一次性口罩供客人需要时提供。同时加强客房通风,严格落实一客一换、杯具消毒和餐具消毒。
3.关于酒店管理:加强开展面向员工的新型冠状病毒感染肺炎的知识培训。前台主动询问入住客人近期是否有武汉停留历史,并做好登记,如果发现客人或员工反映发烧、四肢酸痛、咳嗽等相应症状时,应第一时间劝导客人或员工去附近医院就诊,并做好登记保持后续关注。对于去医院就诊后被医院留院待确诊的人员,酒店应严格按照疾控中心要求做好酒店后续卫生防护消毒工作。视情况进一步开展对所有入店客人测温工作。
4.关于食材渠道控制:集团采购中心要严控进货渠道,根据市商务局要求,即日起停止活禽供应,确保索证索票制度严格落实,加强供应单位规范管理,送货人员若有发热及感冒症状严禁进入酒店区域。

二、非酒店类成员单位
关于疫情防范:君来科技公司、人民大会堂等非酒店类成员单位要对所管理的市民中心、写字楼、会场等公共场所采取加强人员管理、环境卫生及消毒、健康宣教等方式加强防范。做好通风换气工作,确保空气流通、卫生,定时进行清洁消毒处理,及时清理垃圾,准备一次性口罩供客人需要时提供。

三、关于员工保障和报告要求
1.关于员工保障:为保障员工的健康和安全,各单位要持续开展员工自我保护意识宣传,引导员工注意保持良好个人卫生习惯。每天对全体员工进行测温并做好记录,员工宿舍加强通风,每次 15-30分钟。合理安排员工餐,保证员工饮食均衡,提高员工自身抗病能力。同时,对于春节期间返乡或去外地的员工进行宣导,减少或尽量不去人群密集场所活动。要求员工不信谣、不传谣。
2.关于报告要求:各单位若发现疑似情况,需立即向集团办公室报告,不得瞒报、漏报。

马蜂窝


马蜂窝升级“平安春节”应急保障机制,平台客服等相关业务人员已全部上线支援。

1月21日至2月8日(元宵节)期间,马蜂窝在此承诺:

1.用户在马蜂窝平台预订目的地为武汉的酒店、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游产品,均支持无损全退。
2.被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户,以及作为密切接触者的同行人,可免费取消在马蜂窝预订的全部订单,损失由平台承担。
3.马蜂窝向所有奋战在防疫一线的工作人员致敬,已第一时间向因参与防疫工作无法按计划出行的医务工作者、公安边防人员、政府工作人员、记者朋友等开通绿色通道,在提供有效证明材料后,均可无损取消在马蜂窝平台预订的所有旅游产品。
4.根据铁路部门、民航部门推出的最新退改政策,马蜂窝已全面开展协助用户办理火车票和机票的免费退票工作。

美团


一、第一时间推出旅行订单退改政策
1月21日上午,美团针对新型冠状病毒肺炎疫情推出旅行订单退改政策,并在相关媒体、微博、微信公众号等渠道进行了广泛传播。相关举措收到了游客的积极正面评价。
1.即日起至1月31日,通过美团、大众点评预订的武汉市酒店、民宿、景区门票、度假的订单,均可联系客服免费取消,美团为用户提供免费取消保障。
2.被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场、港口、车站隔离劝返的用户,以及作为密切接触者的同行人,可免费取消通过美团、大众点评预订的酒店、民宿、景区门票、度假的订单。
3.美团将密切关注民航、铁路部门的退改签政策变化,及时响应国家相关部门的要求,第一时间为用户提供保障服务。针对已预订但未出行旅客的退票、改签需求,美团将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通,协助用户进行机票退改签服务,火车票也将和铁路部门的退改签政策保持一致。

二、迅速实时更新退订政策,实现所有涉及武汉旅行类产品全部可以免费退订
1月21日下午,根据情况变化和铁路总公司、民航局最新政策,美团对所有出发地或目的地是武汉的火车票、机票全部实行免费无条件全额退款。对游客通过美团、大众点评预订的武汉市酒店、民宿、景区门票、度假的订单,对武汉居民通过美团、大众点评预订的酒店、民宿、景区门票、度假订单,均可联系客服免费取消,美团为用户提供免费取消保障。

三、加强服务保障。
调配人力增强订单处理和客户咨询等服务保障,及时完成消费者咨询、订单变更等诉求。

四、加强在武汉内部工作人员的管理和服务
美团对在武汉工作员工,明确暂时全部在家办公或调休;成立专门小组支持武汉相关工作;停止员工往来武汉的差旅。

去哪儿网


由于疫情的不断升级,目前去哪儿网的话务量22日仅3小时就上升了4-5倍。去哪儿网向社会承诺,21日升级后的承诺均将一一兑现,电话接起、退款的审核可能变慢,但绝不会缺席,如未及时响应请勿焦急,在线留言后客服将全部应答。

21日晚间去哪儿网发布疫情升级保障公告,针对即日起至1月31日春节期间涉及武汉的机票、火车票;武汉地区酒店、门票、用车订单,去哪儿网提供先行垫付、免费取消保障,企业将承担相应损失。

当前去哪儿网已启动退款绿色通道,可以通过自助方式一键退款。同时所有客服均7×24小时待岗,为用户提供服务。但由于话务量、审核量激增,电话接起率、退款速度受到不同程度的影响。

去哪儿网向社会承诺,所有保障机制均将兑现。如果您拨打客服电话长时间未能接通、政策退款没有升级,请不要着急,可以在线上与客服留言,客服将一一回复并处理。

目前去哪儿网已接到一线医务人员因疫情无法休假的咨询。为了让一线的医务人员不因为救助病患而造成损失,自即日起至2月29日,针对奋战在一线的医务人员,去哪儿网承诺承担因此次事件造成的旅行相关损失。在去哪儿网预订机票、酒店等产品的所有一线医护人员,不限制城市,实施全面免费取消政策。

去哪儿网也将密切关注民航、铁路部门以及各个酒店的退订政策变化,及时响应国家相关部门的要求,第一时间为用户提供保障服务。

同程旅业


针对当前新型冠状病毒疫情最新情况,旅业总部再次提醒各公司要高度重视,全力以赴做好疫情防控,具体要求如下:

一、做好疫区游客退改保障
1.各公司务必执行当地旅游行政管理部门的政策要求,针对疫区制定合理的退改保障政策,切实保障游客的权益;
2.密切关注机场、航司和铁路部门针对此次疫情的相关政策,协助游客完成公共交通订单的退改工作。

二、做好运营安全提示
1.面向游客宣传预防措施,保持戴口罩、勤洗手、保持个人卫生;
2.加强酒店经营场所、尤其是人流密集区域的消毒保洁工作,保持环境卫生;增加对卫生间、门把手、电梯、空调系统空气滤网和管道的消毒频率,保障足够的通风量;
3.发现有疑似症状的游客,及时提醒佩戴口罩同时就医检查,并及时上报;

三、做好所有员工安全防护
1. 合理评估当地疫情,酌情考虑提前放假;
2. 向员工宣传疫情防范知识要点,引导员工戴口罩、勤洗手、避免接触野生动物、减少去人员密集场所等措施;
3. 加强办公区域的消毒清洁工作;
4. 发现有疑似症状的员工,及时提醒佩戴口罩同时就医检查,并及时上报;
5. 主动对接当地卫生防疫主管部门,建立联动应急机制。