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旅游企业积极应对疫情|美团针对新型冠状病毒防控工作采取措施

发表日期:2020/01/22     
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近期武汉新型冠状病毒肺炎持续引发公众关注,中国旅游协会会员单位在内的众多旅游企业纷纷采取行动,积极应对疫情,保障消费者的权益。中国旅游协会也将密切关注此事进展。


美团对新型冠状病毒防控工作高度重视,对特别是人员集中且流动性大的旅游类相关业务第一时间采取措施,坚决履行平台责任,为消费者行程变更提供免费退订服务,响应有关部门“现在能不到武汉去就不去,武汉人能不出来就不出来”的号召。采取了以下主要措施:


一、第一时间推出旅行订单退改政策
1月21日上午,美团针对新型冠状病毒肺炎疫情推出旅行订单退改政策,并在相关媒体、微博、微信公众号等渠道进行了广泛传播。相关举措收到了游客的积极正面评价。
1.即日起至1月31日,通过美团、大众点评预订的武汉市酒店、民宿、景区门票、度假的订单,均可联系客服免费取消,美团为用户提供免费取消保障。
2.被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场、港口、车站隔离劝返的用户,以及作为密切接触者的同行人,可免费取消通过美团、大众点评预订的酒店、民宿、景区门票、度假的订单。
3.美团将密切关注民航、铁路部门的退改签政策变化,及时响应国家相关部门的要求,第一时间为用户提供保障服务。针对已预订但未出行旅客的退票、改签需求,美团将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通,协助用户进行机票退改签服务,火车票也将和铁路部门的退改签政策保持一致。


二、迅速实时更新退订政策,实现所有涉及武汉旅行类产品全部可以免费退订
1月21日下午,根据情况变化和铁路总公司、民航局最新政策,美团对所有出发地或目的地是武汉的火车票、机票全部实行免费无条件全额退款。对游客通过美团、大众点评预订的武汉市酒店、民宿、景区门票、度假的订单,对武汉居民通过美团、大众点评预订的酒店、民宿、景区门票、度假订单,均可联系客服免费取消,美团为用户提供免费取消保障。


三、加强服务保障。调配人力增强订单处理和客户咨询等服务保障,及时完成消费者咨询、订单变更等诉求。


四、加强在武汉内部工作人员的管理和服务
美团对在武汉工作员工,明确暂时全部在家办公或调休;成立专门小组支持武汉相关工作;停止员工往来武汉的差旅。