当前位置: 首页 > 新闻动态 > 协会动态 > 正文

林增:润物细无声地传达着对客服务艺术|“中国服务”·“工匠精神”案例(六)

发表日期:2019/11/19     
用手机扫码浏览

林增,现任京伦饭店客务部大堂经理。负责对客服务及对饭店新实习生的培训工作,曾于2015年被评为饭店先进个人,2018年被评为首旅酒店集团优秀共产党员。作为一名基层的服务人员及管理者,林增一向严格要求自己,兢兢业业,恪尽职守,20多年来始终在对客服务第一线,积累了丰富的对客经验和极佳的沟通能力,在代表饭店与客人有效沟通和在对部门新员工培训方面起到了重要的作用,同时他也得到了客人、同事和饭店各部门员工的一致好评与肯定。

兢兢业业,立足本职,开拓创新


林增在大堂经理岗位上默默工作多年,凭着一份对工作的热情和敬业的态度,为客人送去温暖,为企业树立形象,也成为了业界榜样。近年来北京旅游业飞速发展,新饭店如雨后春笋拔地而起,作为老牌饭店的京伦饭店,设备比较陈旧,客人经常会提出这样、那样的问题,所以他的工作岗位就显得尤为重要,要怎么样才能让客人带着满意笑容离去呢?他在工作中多次和其他大堂经理、饭店领导及有关部门沟通协调,为饭店的积极运营做出许多贡献!


饭店多年来一直坚持由大堂经理代表饭店为客人庆祝生日,林增就以为客人庆生为切入点,认真思考如何让一个特殊的日子变得更加难忘。他充分发挥了自己在文字方面的特长,按照季节变换并结合客史信息档案,在生日卡上书写独一无二的祝福,让生日有不一样的祝福与感受,凭细微之处见真情。


他的另一项日程工作是处理各类宾客投诉和解决宾客问题,林增工作一向细致认真,总是能够敏锐地捕捉问题关键,既维护饭店利益不受损失,也感同身受客人所遇到的困难和问题。遇到客人不适和轻微外伤时,在条件允许的情况下,林增亲自到药店为客人买药,急客人之所急,想客人之所想,以此表达饭店对客人的关注与爱护。

网络预订平台日渐成熟,越来越得到客户的信任和依赖。林增长期以来负责饭店对携程网、去哪儿网、艺龙网和首旅如家四家网络平台预订客人的网评回复工作,凭借丰富的经验和认真严谨的工作态度,始终保持着较高的回复比例,而且做到内容不重复。他用精简的文字,甚至是略带文艺色彩的诗词样式,巧妙地将饭店管理思想、发展战略和布局调整融于有限的文字之中,可以算得上饭店一种独特的公关,润物细无声地传达着对客服务艺术,不仅帮助提升饭店的网评分数并始终维持在较高的水平,也越来越多的成为兄弟企业学习研究的对象,充分展现了京伦饭店别具一格的文化自信理念。这对饭店以后的运营起到了积极的作用,他将评价归纳总结,和领导进行积极的沟通,好的方面就继续保持,不好的方面就提出改进意见,杜绝或减少此类问题的再次发生。


坚持学习,团结同事,传承匠人精神


考虑大堂经理的岗位特点,综合素质能力的要求非常高,林增不断丰富和提升自己的科学文化知识水平,获得工商管理学硕士学位,这帮助他更好地理解饭店发展不同时期所进行的服务调整策略,进而更有效地与客人沟通,帮助企业树立形象。受店推荐,林增还通过自己的努力获得了国家高级企业培训师资格,助力他对部门乃至整个饭店的员工培训方面发挥了重要作用。

由于林增在工作岗位的出色表现,饭店也把员工培训方面的工作交给了他,这项工作对于饭店的运营来说,重要性是不言而喻的,饭店的运营不仅需要老员工的努力,还要有新鲜血液的补充。所以,除了作为本职工作大堂经理以外,这就要求林增还要备课,准备案例,上课,培训员工,加班加点,这无形中增加了他的工作和劳动强度,在许多工作任务中他一定是第一个来、最后一个离去的人!但是他还是勇于承担了这项工作,任劳任怨,用自己的时间和丰富的工作经验,去感染着那些新来到饭店的员工及实习生,让他们更好地适应新环境,在新的工作岗位上发光发热。


作为大堂经理,林增坚持团结合作是工作的重点,作为饭店的老员工,他始终保持着与各部门的融洽关系和团结氛围,积极帮助各部门解决对客问题,从不推诿。对于本部门新员工也是格外关照,尤其是对客籍实习生更是经常关心他们的起居生活,让他们体会到家庭的归属感。为了帮助年轻的员工成长和尽快融入工作环境,他利用培训的机会,带领他们一起参加锻炼,培养他们能吃苦、积极向上的乐观态度和团队合作意识。在工作中,林增会毫无保留地与新员工分享自己的对客经验,通过丰富的服务案例让他们有切实体会,一起分析和交流经验,帮助他们更快地适应岗位需要。林增在上班时间内,对实习生及新员工进行言传身教,让培训课堂上的知识更灵活地运用到工作岗位当中去,实习生做对了,林增就用言语去鼓励,做错了,就和他们一起分析。有了这些一点一滴的举动,实习生与饭店走得更亲密,学到更多,交到更多的朋友。

林增点评案例摘选
饭店提升品质类

客人点评1:

酒店位置服务都很好,离地铁站5分钟路程,卫生间设施确实有点老,但房间空间大,床很宽,适合带孩子入住,推荐。

酒店回复:

您好,萧瑟江湖路向您问好:晚安,尊敬的友友。两次特别关注与满分,我们在欣喜中笑纳了!在此作揖谢过!您与家人出行畅顺,是我们最大的自豪。两次好评,两份心意,我们在此一并谢过!您来的正是时候,去年中,我们为酒店全部更换了床具,一水儿的欧式宽大厚实的床垫!弹性十足啊!这一份努力,并不是一件容易的事情。为您带来舒适的好梦,也就不奇怪了!年份酒店,未开发的工作还有很多,又似变成一片荒野。当上天给予我们荒野的时候,那是期待我们成为长空击云的鹰啊!感激您的点赞与认可。京伦饭店欢迎您,期待您更多的惠顾与驾临。

与客人互动类

客人点评2

设施较老,服务一流,地段核心

酒店回复:

您好,梦长安向您道晚安:也许我们见过面,感激您的满分与留言。真的很欣慰,您能有愉悦的心情。您的好,希望让我们有机会慢慢体会。我们也让您慢慢了解。城市很大,但对独自旅行的人可能会感到心很空。我们是慢热型的,我本人喜欢慢热型的人,这样的人最长情。其实选酒店和选衣服一样,不用选最好的,但一定要选最适合自己的。您喜欢听音乐吗?人常说音乐是好东西,开心时入耳,伤心时入心。向您推荐一首周传雄的老歌“关不上的窗”,旅行时不妨单曲循环一下。下次的相见,不知又在什么时候了!愿您有精彩的岁月,灿烂的人生。

酒店营销类

客人点评3:

位置很好,出门就是地铁站 繁华地带,只是春节期间餐饮不便。

酒店回复:

爱新觉罗纳兰向您问好:祝福您元宵佳节快乐。感激您节日的光临。您的意见一点没错,春节期间,店外的大部分小餐饮都已关门。的确会给您带来些不便。不过在饭店周边的贵友大厦,有罗森便利店,提供很不错的快餐。您要是想舒服享受一下,一定要选择店内的四合轩,中式北京菜,丰俭由人。咖啡厅的西式简餐也是不错的选择。感激您的满分好评。看到友友的点评,感觉顺心,温暖。开机抒落寞,敲键映心愁。三月是一个播种的季节,于鏊说的话,尽快表达,让我们的梦想在三月里萌芽。期待今年能常常见面。