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张立军:从旅游视角看“中国服务”

发表日期:2018/10/25      来源:   

    改革开放以来,我国在各个领域取得了举世瞩目的成果,中国速度、中国制造、中国故事等一系列专有名词见证了中国社会的高速发展。当前,党的十九大报告作出了“中国特色社会主义进入新时代”的重大判断,经济发展进入新常态,结构优化、动能转换、方式转变的要求更加迫切,需要以服务业整体提升为重点,构建现代产业新体系,增强服务经济发展新动能。新的历史方位呼唤着“中国服务”,以更好的满足人民日益增长的美好生活需求、深入推进供给侧结构性改革。

    旅游行业从“吃、住、行、游、购、娱”到“闲、情、奇、商、学、养”,涉及领域多、服务面广,是经济转型的助推剂,和谐社会的润滑剂,百姓致富的好生计,是“中国服务”的重要组成部分。旅游不缺市场,缺的是赢得市场的能力。数据显示,2017年我国人均出游已达3.7次,其中国内游、出境游市场出游人次突破50亿人次。但如何解决消费者日益增长的旅游需求与落后的旅游产品和服务之间的矛盾,有以下思考:

    1. 从旅游思维看“中国服务”:需求即产品,产品即服务,服务即细节,细节即用心。

    我们长期做一产二产形成了一些思维定式和习惯,旅游作为一个后发产业,首先需要有旅游思维,也就是用户思维。比如,拿樱桃树为例,以前农民种樱桃是为了卖的,产量第一,树长得越高越好,越大越好。现在做旅游不是产量思维,而是用户思维。樱桃树既不能太高,人采摘时有风险,又不能太低,随手得来不珍惜,就应该修剪得不高不低,跨上一个梯子正好能够得到。这就是旅游思维。就旅游景区资源而言,可分两大类,一类属于有天然禀赋的,比如贵州黄果树瀑布,是完全依靠自然禀赋形成的;还有一类,属于体闲度假目的地。如果说前者拼的是资源禀赋,后者拼的就是管理。如果在用心这个层面拼管理,就能够出个一二三来。用户就能感觉得到这个旅游产品的服务精神,用户体验就好。

    到底什么是具有服务精神的旅游产品?以古北水镇为例,在北京应该说绝大多数的旅游资源本来并不是为游客预备的。长城是抵御外敌的,颐和园是皇家园林,故宫是皇上住的地方,包括农家乐也是散落在郊区各处,没有整体性的规划。以古北水镇为代表的一批旅游产品,完全是从用户角度出发,从接待大厅到观光道的设计,到饮食,到住宿,甚至于照片拍摄的角度,应该说这类产品才是真正为游客打造的产品,体现了服务精神,受游客欢迎就不奇怪了。

    2. 从旅游市场需求看“中国服务”:为了满足消费者不断提升的需求,服务方式也要与时俱进,不断升级迭代。

    现在旅游已经不是一个简单的行业,基至也不是一个产业了,旅游已经成为一个领域,旅游领域的快速扩展和延伸的源动力在于市场需求的快速升级迭代。

    以景区业务为例:中国的景区发展可以说经历了四个阶段。第一阶段,纯人工的阶段,以世界公园为代表,让你一日游世界;第二阶段,纯自然的,以早期12个国家旅游度假区为代表;第三阶段,娱乐+地产,以华侨城为代表,迪士尼也是这样一种模式;第四阶段,文化旅游化,旅游文化化,典型代表是乌镇和古北水镇。景区的发展阶段可以说标着消费者需求的更新升级。以中青旅的会展业务为例:中青旅的会展业务发展也经历了四个阶段。第一阶段,专门针对B客户的会奖旅游;第二阶段,为会展大客户提供整体旅游服务方案;第三阶段,注入公关传播业务;第四阶段,以会展、活动、营销为主体的专注于为机构客户提供“一站式”整合营销服务,中青旅会展业务也从单一部门发展成为业内具有较强竞争能力的整合营销服务企业。

    当前,不断衍生的新需求进一步加强了旅游产业链在横向、纵向上的关联性和整合性,旅游企业应始终以“引领新需求、开拓新市场、创造新业态、探索新模式”为发展思路,不断满足旅游者多样化的消费需求。

    3. 从旅游核心竞争力看“中国服务”:以质量为核心,提供优质服务;以人为本,打造品质生活。

    从宏观上看,质量反映一个国家的综合实力,是国家文明程度的体现;从微观上讲,质量更反映了一个产业、一家企业的核心竞争力。做质量很吃力,但做质量不吃亏。没有对质量的坚守、没有对质量苛求,就会影响到企业声誉、品牌形象,企业也不可能生存和发展,更不可能做大做强。旅游企业应遵循高质量发展的路径,始终坚持把产品服务质量和旅游体验作为企业发展的核心,把质量管理作为企业管理工作的核心内容之一,通过精细化的服务,不断提升旅游者的旅游体验。

    旅游是感悟自然美景、传承美好基因,激发愉悦体验、全面提升素养的有效途径和综合载体,其本质是围绕人的价值的提升,最大程度满足人们对美好景致的向往和享受。旅游企业不能只从旅游的视角出发看问题、只盯着经营指标、只注重当期收益,而一定要有长期的、综合的、战略的眼光。在旅游活动中,应着眼于旅游的本质,以服务人的价值提升为己任,紧紧围绕对人价值的尊重,做生活方式的提供者。

    这次的“中国服务”•旅游产品创意案例活动是旅游行业内的一次分享,也是一次大家的学习机会,更是一次对“中国服务”的生动诠释。也简单谈谈对这次活动的理解:

    1. 激发创新活力。“中国服务”・旅游产品创意案例活动提倡创新精神,通过优秀案例的收集和评选,有利于在旅游行业营造积极热烈的创意舆论氛围,让知识成为核心价值,让创意、创新、创造者受到尊重。据了解,本次活动参与方式多样,包括由旅游行业相关企业、行业协会以及消费者推荐或自荐;参选的创意案例内容广泛,既可以是某一类服务产品也可以是一种商业模式,既可以来自于旅游传统六要素也可以是新型的泛旅游业态。广泛的参与范围和案例内容将激发旅游产业参与者的热情,进一步激发创业创新活力。

    2. 树立行业标杆。“中国服务”•旅游产品创意案例的发布,将在旅游行业甚至整个服务行业树立一批具有国际水准、本土特色、物超所值的产品标杆。入选案例均在旅游市场具备很高的知名度和美誉度,具备良好的体验性和借鉴价值,具备较好的盈利能力或者盈利前景。这些创意案例还将在广大会员单位和行业推广其成功经验,将起到行业的示范引领作用,有助于进一步推动“中国服务”质量的提升,促进供给侧结构性改革,更好地满足人民对于美好生活的需要。

    3. 打造“中国服务”品牌。“中国服务”•旅游产品创意案例活动的影响不仅局限在旅游行业,还对打造中国服务行业品牌具有一定启发。一方面,活动有助于进一步探讨旅游发展理念,用“中国服务”指导当地提升旅游接待水平、提高旅游服务质量和提升文化软实力;另一方面,还将进一步完善“中国服务”的战略内涵和发展构想,为“中国服务”品牌从旅游业走向全面服务业,走向国际提供思路。