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王德刚:为世界服务树立新标杆——“中国服务”开启现代服务业发展新征程

发表日期:2018/10/15      来源:   

    中国现代服务管理理论和服务标准体系的建立,走过了一个从学习模仿到自主创新的发展历程。上世纪七十年代末,我们刚刚打开改革开放大门的时候,面对崭新的外部世界,我们很多领域都是一片空白;“服务”在人们的思想意识中还属于思想道德范畴。当现代服务业在百业待兴中蹒跚起步的时候,我们对基于西方商业伦理的服务理念和基于技术、要素、流程的标准化服务体系一无所知。因此,中国要打开大门对外开放、要走出国门融入世界,在服务理念、服务技术、服务流程和方式方法等方面都别无选择的去向西方学习。经历了借鉴与探索的四十年,我们对服务内涵的认识、服务系统的构建、服务方式的运用从初期几近囫囵吞枣式的照搬模仿到逐步与本土实践相结合,形成了自己的理念、特色与风格。同时,在建立服务文化、融合现代技术、深化顾客体验、提升服务效率等方面也进行了积极探索与创新。今天,“中国服务”这一根植于中国土壤、在中华民族优秀文化滋养下成长起来的服务品牌,正在成为世界服务领域一个极具识别意义的新标杆,并使全球越来越多的国家和人群在享受中国服务中受益。

    经济是基础,文化是灵魂,创新是动力。“中国服务”品牌的产生与成功打造,是在经济、文化和创新驱动的共同作用下形成的。

    经济是基础。经过四十年的改革开放,中国的各项事业都得到了全面、持续和高速发展,经济总量占全球的比例由1978年的1.8%提高到2017年的15%,跃居世界第二位,而且在很多领域实现了多级跨越,由跟跑到领跑、并一跃成为世界同行的领导者。中国经济发展的路径、模式与经验,已经引起很多国家的高度关注与效仿。尤其是在旅游和生活服务领域,基于中国社会经济逐步走向世界前列的雄厚基础和服务模式、服务技术快速进身世界前沿的先发优势,以“中国方案”“中国模式”“中国标准”为基础的产品和服务正在给世界上越来越多的人群带来全新的消费体验,产生巨大的规模效应与影响力。正是基于这种行业自信和产业地位的提升,中国旅游业界的思想者们提出了以旅游业为切入点、并从旅游业扩展到整个服务产业和社会服务领域,以“国际水平、本土特色、物超所值”为内涵,来倾力打造“中国服务”品牌、建构“中国服务”标准体系的战略构想。经过近十年的不懈努力,“中国服务”从概念到内涵、从理论到实践,不仅得到了全社会认可,而且在各行各业得到了广泛响应。今天,中国、也是世界上第一批以“中国服务”为主题和标志的实践开创者、先行者和示范者们为我们开启了旅游和服务业发展的新征程。

    文化是灵魂。中华民族五千年优秀传统文化的深厚积淀为“中国服务”的创新实践注入了灵魂。现代服务业在中国产生比较晚,在起步阶段,从产业体系的构建到服务理论和服务标准的建立,我们必然要学习西方发达国家的服务理念、服务技术、服务标准和服务规范,借鉴他们的经验来开发自己的服务产品、建立自己的服务体系。但当我们的产业规模不断壮大、产业体系逐步走向成熟的时候,在国际水准的基础上结合中国实际、融入中国文化,打造本土特色的服务文化也成为一种必然。中华民族历史悠久,文化发达,自古重义轻利、崇礼尚德,从“有朋自远方来不亦乐乎”的好客精神、到“花径不曾缘客扫,蓬门今始为君开”的待客之道,从“君子爱财取之有道”的商道伦理、到“见利思义”的自我养成准则等等,为我们今天打造本土特色的服务文化和“中国服务”品牌注入了传统文化基因。同时,中华民族作为礼仪之邦几千年沿袭下来的待人接物仪礼习惯和民族传统,也为“中国服务”标准化体系的构建提供了具有本土特色的文化元素。

    创新是动力。技术引领、模式创新和流程再造是“中国服务”不断进步、不断完善的内在动力,同时,也使先进性成为“中国服务”的显著特征。社会发展日新月异,科学技术的发展总是在不断重构着我们的消费场景和生活空间,也在不停地改变和升级着我们的生活方式。特别是在大数据、移动终端、物联网等现代信息技术渗透到我们日常生活的所有领域、“信息随身时代”已经到来的今天,人们的消费理念、消费习惯、消费偏好、获取资讯的载体和途径、实现交易的手段和渠道、线上和线下体验的互动等等,都发生了颠覆性变化。在整个社会消费升级和传统市场裂变趋势的引领下,作用于人类生产生活的服务组织、服务模式、服务技术、服务手段、服务要素、服务流程、服务规范和服务标准等等,也都必然随之发生变化和升级。毋庸置疑,无论是在现代信息技术应用、服务模式创新、服务流程再造、服务标准提升、服务要素调整上,还是在受益人群增量、消费市场整合、消费内容升级、消费方式转型、消费体验深化上,“中国服务”都紧跟时代步伐,积极融入到市场环境的变化中,借助科学技术的力量,不断进行自我完善,走在了世界服务领域的最前列,并引领者着世界服务业的发展方向。

    拥有幸福美好生活,是人类的共同梦想;“中国服务”根植中国、服务世界,把致力于创造幸福美好生活作为自己的最高宗旨。“中国服务”正在为世界上越来越多的人群提供高质量、高品位和高附加值的服务。质量有标准,服务无止境,“中国服务”必将与“中国创造”一样,成为世界经济社会发展的新标杆;同时,“中国服务”也承载着我们这一代职业人的家国情怀和责任担当!